業務改善ことはじめ

OPTiM TECH BLOG Advent Calendar 2020 12/22 の記事です！

はじめまして！OPTiM Storeチームの高林です。
OPTiM Storeは、約30名のメンバーで、開発/運用/保守しています。
今回の記事では、現在行っているOPTiM Store業務の現状分析と改善をどのような道筋で行っているかまとめてみました。 www.optim.co.jp

背景

OPTiM Storeは、お客様が急激に増えたため、運用保守の整備に十分な時間をかけることができませんでした。
そのため、属人化された業務が多く特定の担当者へ業務集中や慢性的なリソース不足に課題を抱えていました。

業務改善の流れ

1. ゴール、方向性を決める
2. データを集める、現状分析
3. 改善方法、プロセスを決める
4. 関係者と合意形成する
5. 計画を立てる、計画を実行する
6. 振り返りを行う

1.ゴール、方向性を決める

「何を目的とした業務改善なのか」「一番プライオリティの高い」ことを決めます。

人を知る

私は、着任したばかりだったので、1on2を実施するなどユニットのメンバーのことを「知る」ことからはじめました。
人となりを知ってもらうこと/知ることで、改善活動を進めやすくなります。

イメージを見える化する

自分の業務改善イメージを図にして、自分と関係者のゴールイメージを合わせました。 言葉だけで説明するよりも関係者の理解スピードも早いのでオススメです。

ゴール、方向性を決めるときに気をつけていることは3つ

・チーム、人を知ること
・イメージ化など具体的になにをすればいいか分かりやすくすること
・やらないことも明文化すること
-> この時は、ゴール設定時にやらないことまで明記しなかったので、途中でタスクが発散することがありました。
優先度を決めるために、先に考えておくよいです。

2.データ集め、現状分析する

「なにを」「どれくらいの範囲で」「どれくらいの粒度で」「どうやって」調べるかを決めて、調査していきます。

前段でゴールを決めているので、ここでゴールとのギャップが明確になります。
定量的なデータを集めることで、感覚的な「たぶん」「かも」を取り除いていきます。
データだけなく、業務フローを作成するなどして、業務を見える化していくことが大切です。

課題の洗い出し

ヒアリング以外に、私自身の主観で毎日の問題課題を書き出していきました。
課題を書き溜め、週末に棚卸しや分類を行います。
日々の書き溜めの書き溜めは自分自身の振り返りにもなり、闇雲に日々が過ぎていってしまうということがなくなりオススメです。

データを基に仮説と提案をする

深掘りする前に、関係者との意識合わせを行います。
細かく意識合わせすることで、早い段階で仮説のズレを調整できます。

データ集め、現状分析で気をつけていることは3つ

・まず全体的にざっくり把握して、仮説をたててから、深堀してくこと
・課題の頻度とインパクトを明確にすること
・課題の原因と是正されない理由を明確にすること

3,4,5は1回では決まることはほぼなく、繰り返し行って意識合わせしていきます。

3. 改善方法、プロセスを決める

「どうやって」「ゴールを達成する」のかを決めていきます。

まずは、現状分析から、思いつく改善方法を書き出します。
その中から、時間、人材（リソース）、費用（人材、環境）に応じた「費用対効果の高いもの」を「意義/効果を実感しやすいもの」を絞り込んでいきます。

改善方法、プロセスを決めるときに気をつけていることは2つ

・考えられる選択肢をすべて捻り出すこと
・改善方法の絞り込み理由を明確にすること

4. 関係者と合意形成する

「関係者全員」と「ゴール達成のため」の「道筋」を合意していきます。

1週間程度、細かく合意形成する機会を設けます。
最良のパターン、最悪のパターンといった道筋ごとのゴールを共有しておくと、途中の計画変更がスムーズになります。

関係者と合意形成するときに気をつけていることは3つ

・改めてゴール含め意識合わせしておくこと
・下振れ、上振れの範囲も含めて合意形成しておくこと
・改善方法策定中、計画中、実施中とポイントごとに合意形成していくこと

5. 計画を立案する、計画を実行する

改善活動は、現状の業務にプラスアルファとなる場合が多いので、現状を考慮した現実的な計画を立てるように心がけています。

計画通りに実行していくだけですが、サービス運用/保守など外部要因の大きい業務の場合、自分たちの計画通りにタスクを実行することは簡単なことではありません。
そのため、ルーティンで継続できるような工夫が必要です。

計画の進め方も見える化

計画の立案と実行で気をつけていることは2つ

・継続的に続けやすい計画にすること
・当初の計画に固執せず、適宜調整していくこと

6. 振り返りを行い、関係者へ定期報告する

計画実施の状況、改善の効果から、次のアクションを微修正するために振り返りは大切です。
日々の振り返りは、日報や朝会/夕会で課題から次アクションを共有してもらっています。

一人振り返りはこんな感じです。
・毎週金曜日に振り返り行い、わかったこと、できなかったこと、来週のアクションを考えます。
・次アクションは、5の計画をベースに1週間のやること/やらないことを書き出していきます。

定期報告、振り返りで気をつけていることは1つ

・振り返りや報告をアプトップとして共有すること

さいごに

改善活動を図れたのは、サービス運用と保守の一部分なので、ユニット全体の改善も進めているところです。

今回の記事は技術のお話はありませんでしたが、OPTiMではジャンルを問わずに技術大好きなエンジニアを大募集中です。
興味を持っていただいた方は、ぜひこちらをご覧ください！

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